- Empresa: Filmaffinity – ejercicio del máster en UX Writing de Shifta
- Reto: crear una personalidad acorde a las funciones que resuelve el asistente conversacional.
- Solución: una vez identificadas las interacciones de la persona usuaria con el asistente, se define un bajo nivel de personificación, con rasgos más profesionales que amistosos.
👇 Desarrollo 👇
Producto: plataforma de valoración de películas y series, con información sobre dónde ver cada una. La plataforma tiene una app consistente en un asistente de voz que realiza las tareas que le pides. Por ejemplo:
- Valora con un 8 la película “Caballero sin espada”.
- Añade “Princesa por sorpresa” a mi lista “Las peores películas que he visto”.
- ¿Dónde puedo ver la película “Batman Begins”?
- Recomiéndame una peli de miedo basándote en mis gustos.
El principal objetivo de la app es ganar espacios de conexión con los usuarios en momentos en los que no se utiliza el PC o el móvil de forma física. Además, el asistente de voz podría realizar tareas como alquilar películas en plataformas con las que se firme un sistema de comisiones.
- Objetivos de la interacción
- Eficacia: las tareas a realizar en plataformas tipo Filmaffinity o Rotten Tomatoes son simples. La app debería incluir un onboarding para enseñar a la persona usuaria qué comandos puede ejecutar y algunos ejemplos de tareas que no realiza el asistente de voz (“Reproduce la película Titanic”).
- Solucionar dudas: es común en estas plataformas buscar películas por el nombre de algún actor o actriz porque no recordamos el título. El asistente de voz podría solventar bastante bien este problema siguiendo el ejemplo de Wikipedia cuando realizas una búsqueda con varios posibles resultados. Primero llegas a una página con el título “Puedes referirte a…”, y ahí seleccionas el contenido que buscabas.
En resumen, habría una conversación usuario – sistema en la que el asistente de voz, utilizando técnicas de IA para acceder y comprender los datos sobre las películas y las series, llegue hasta el título que la persona quería encontrar.
- Confianza: como el asistente de voz está conectado a los datos de la persona usuaria para realizar compras automáticas, todas las interacciones deben estar cuidadas. Si el asistente plantea problemas al realizar tareas sencillas, como usuarios/as no vamos a confiar cuando nos pregunte si queremos que alquile o compre contenido.
- Nivel de personificación
La relación de los usuarios con el sistema se limita a las funciones que podemos desempeñar en la página web de la plataforma, por lo que no veo necesaria una alta personificación del sistema.
Es decir, no hablamos de un asistente multitarea como el de Google o el de Apple.
Tampoco estamos en un sector como el de la salud, en el que un asistente con una personificación alta puede tener más sentido para elevar la confianza de la persona usuaria.
- Dinámicas de poder
Por lo que se deduce de todo lo visto hasta ahora, el asistente sería un “ejecutador de tareas” en toda regla que simplifica la experiencia con el producto digital.
Un ejemplo de relación que se ajusta bien a este uso del asistente sería el del librero o librera que te busca el libro que tienes en mente y lo encarga sin que tú tengas que hacer nada aparte de pagarle. Además, al trabajar con libros, puede resolverte dudas o recomendarte lecturas basándose en tus intereses.
Podríamos definir esa dinámica de poder como “dependiente experto / cliente”.
- Rasgos de personalidad
- Diligente: el asistente virtual debe resolver rápidamente las consultas más sencillas y frecuentes y responder con confirmaciones de que ha ejecutado la tarea. Es preferible un “ok, ya he votado la película Dragonheart con un 6” antes que con un “Genial, voy a intentar votar la película Dragonheart con un 6”.
- Profesional: la base de datos y el modelo de lenguaje de la IA posibilitan respuestas que atesoran todo el conocimiento disponible sobre películas y series.
- Honesto: si hay dudas a la hora de resolver una tarea, es preferible que se planteen en la conversación antes que arrojar un resultado que posiblemente esté equivocado.
- Tono
Amistoso – – – – – – – – | – – Formal
Cercano – – – – – – | – – – – Profesional
Gracioso – – – – – – – | – – – Serio
El público objetivo de la plataforma abarca muchas edades, por lo que no veo coherente establecer tonos demasiado cercanos. Más si tenemos en cuenta la multitud de géneros que abarca el cine y la gran cantidad de consultas que se le puede hacer al asistente de voz.
Prefiero marcar un tono comedido, sin mucha libertad al emplear expresiones que puedan llevar a respuestas con contenido inadecuado en el lenguaje.
- Comportamientos clave
Es importante programar el asistente de voz para que le diga al usuario qué tareas puede hacer por él o ella las primeras veces que se le especifiquen comandos sin resultado.
De ahí la importancia del onboarding en la app, con varias pantallas simples en texto mostrando ejemplos de uso.
Me parecen especialmente importantes los resultados que lleven a una incapacidad del asistente de voz para ejecutar la tarea dada:
- Los asistentes de voz y los chats de IA actuales son demasiado sumisos, pocas veces cortan al usuario.
- Con el tono y el contenido de sus respuestas, establecen una relación de “superior – becario” que, en mi opinión, tiene que cambiar.
En estas situaciones, el asistente deberá reconducir a la persona usuaria hacia tareas que sí sabe realizar.
“Lo siento, pero no puedo ayudarte con eso. Te recuerdo que puedo realizar tareas como X o Y. Si quieres, puedo darte más información sobre mis habilidades o puedo mostrártela en pantalla”.
Para tareas completadas y conversaciones que acaban de una forma positiva (el usuario consigue lo que quiere), me parece importante mostrar la disposición del asistente a seguir ayudando con fórmulas que no se repitan constantemente.
Es decir, evitar la sensación de estar ante un contestador automático.
Cuando se utiliza esta tecnología de forma recurrente, a veces queda la sensación de que no hay espacio para la creatividad en el asistente. Siempre responden de la misma forma.
Intentaría ver la manera de que la IA del asistente recordara expresiones y fórmulas utilizadas previamente con un usuario para no repetirlas de la misma forma en X tiempo.
Si te ha molado esto del diseño de personalidades, te puede gustar esta entrada sobre la creación de un happy path. También uso la app de Filmaffinity, así que llevas parte de los deberes hechos 😉